谈谈酒店客房管理中容易被忽视的两个重要因素
如何管理好酒店房间
客房是客人休息的地方，也是酒店为客人提供的主要服务产品。客人入住酒店时间 长的地方是客房，来自客房的收入占大多数酒店经营收入的一半以上。因此，酒店客房管理的质量不仅反映了酒店的整体服务质量，也直接影响到酒店的经营收入。
下面我将重点谈谈酒店客房管理中容易被忽视的两个重要因素：
一、细节和沟通。
有些酒店经理可能认为客房管理只是客房部经理的事，与他人无关，导致很多酒店客房部经理对客房产品的责任十分艰巨。这样做的好处是客房部经理可以全心全意地关注客房的质量管理，缺点是过于关注客房的质量标准可能会忽视客人的需求，也不利于客房产品的个性化。
在我国酒店业的客房管理中，有这样一种过分强调经验、标准、行业规范而忽视客人需求的陋习。这些房间在装修风格、房间设施甚至服务流程上都大同小异。很多有着丰富入住和停留经验的旅行者会有这样的感觉，酒店房间都是一样的，只是换了个名字。
其实标准和规范只是酒店服务业的初级阶段，就像酒店的整洁和便利一样。酒店服务的 终追求是突出自身特色，满足客人个性化服务的需求。服务过程中的细节将是个性化服务的重点。
以夜床服务为例，传统的夜床服务无非是在客人入睡前为客人掀开床罩，打开毯子的一角方便客人入睡，向客人道晚安。这种服务无疑是缺乏个性化体验的。如果你把毯子的一角换成白袍；长袍上的绷带卷成温暖的玫瑰形状；睡袍上点缀的玫瑰花瓣，既区分了房间主人的性别，又体现了个性化的需求；在床上放安全卡，体现了酒店对客人的人文关怀。这些服务的细节完全区分了这两个房间。客房细节服务往往具有以下特点：不需要过多增加服务成本。成本是酒店管理者 关心的问题，但节约成本并不意味着降低服务质量，而是合理利用现有资源，实现效率 大化。而这正是客房的细致服务所追求的；充分发挥服务人员的主观能动性。在服务过程中，人是提供服务的主体，如何激发服务人员的服务潜力将是细节服务成功的关键；与客人进行情感交流。服务必须融入感情。没有感情的服务不仅会给客人留下深刻印象，还会增加服务的难度。
客房管理的另一个成功因素是有效的沟通。客房服务的质量很大程度上取决于客房部经理和员工之间的沟通，以及与酒店其他部门的信息沟通。有时，客人不会直接向客房服务员反映他们对服务的意见，而是以另一种场合或方式向酒店其他一线员工反映。结果，客房部工作人员无法及时得到客人的反馈。因为这个原因，有些酒店会让一些一线员工(比如大堂副理、前台人员等。)参加客房部例会，以便及时、多方位了解客人需求，提高服务质量。客房管理不是一个部门的事情，必须通过酒店各部门的配合来完成。客房管理与其他部门的沟通也有利于减少工作中的矛盾和冲突，间接促进服务质量的提高。
目前，一批第一批星级酒店已经进入客房产品的老化阶段，客房的装修是一个亟待解决的问题。但是很多酒店在设计上只追求豪华舒适，没有做好装修前的沟通。这样装修的房间，既能满足客人的需求，又增加了以后服务的难度。
客房管理的 终目标应该是不断改进客房产品，让客人满意。除了在服务过程中注意细节和沟通之外，我们还应该将房间管理的所有元素建立在一个适当的过程上。为此，首先要了解酒店目前的管理水平，然后了解酒店的定位和目标， 后是如何实现这个目标。只有不断改进服务过程中的每一个细节，重视每一个与客户沟通的机会，才能取得真正的成功。
客房是客人休息的地方，也是酒店为客人提供的主要服务产品。客人入住酒店时间 长的地方是客房，来自客房的收入占大多数酒店经营收入的一半以上。因此，酒店客房管理的质量不仅反映了酒店的整体服务质量，也直接影响到酒店的经营收入。
下面我将重点谈谈酒店客房管理中容易被忽视的两个重要因素：
一、细节和沟通。
有些酒店经理可能认为客房管理只是客房部经理的事，与他人无关，导致很多酒店客房部经理对客房产品的责任十分艰巨。这样做的好处是客房部经理可以全心全意地关注客房的质量管理，缺点是过于关注客房的质量标准可能会忽视客人的需求，也不利于客房产品的个性化。
在我国酒店业的客房管理中，有这样一种过分强调经验、标准、行业规范而忽视客人需求的陋习。这些房间在装修风格、房间设施甚至服务流程上都大同小异。很多有着丰富入住和停留经验的旅行者会有这样的感觉，酒店房间都是一样的，只是换了个名字。
其实标准和规范只是酒店服务业的初级阶段，就像酒店的整洁和便利一样。酒店服务的 终追求是突出自身特色，满足客人个性化服务的需求。服务过程中的细节将是个性化服务的重点。
以夜床服务为例，传统的夜床服务无非是在客人入睡前为客人掀开床罩，打开毯子的一角方便客人入睡，向客人道晚安。这种服务无疑是缺乏个性化体验的。如果你把毯子的一角换成白袍；长袍上的绷带卷成温暖的玫瑰形状；睡袍上点缀的玫瑰花瓣，既区分了房间主人的性别，又体现了个性化的需求；在床上放安全卡，体现了酒店对客人的人文关怀。这些服务的细节完全区分了这两个房间。客房细节服务往往具有以下特点：不需要过多增加服务成本。成本是酒店管理者 关心的问题，但节约成本并不意味着降低服务质量，而是合理利用现有资源，实现效率 大化。而这正是客房的细致服务所追求的；充分发挥服务人员的主观能动性。在服务过程中，人是提供服务的主体，如何激发服务人员的服务潜力将是细节服务成功的关键；与客人进行情感交流。服务必须融入感情。没有感情的服务不仅会给客人留下深刻印象，还会增加服务的难度。
客房管理的另一个成功因素是有效的沟通。客房服务的质量很大程度上取决于客房部经理和员工之间的沟通，以及与酒店其他部门的信息沟通。有时，客人不会直接向客房服务员反映他们对服务的意见，而是以另一种场合或方式向酒店其他一线员工反映。结果，客房部工作人员无法及时得到客人的反馈。因为这个原因，有些酒店会让一些一线员工(比如大堂副理、前台人员等。)参加客房部例会，以便及时、多方位了解客人需求，提高服务质量。客房管理不是一个部门的事情，必须通过酒店各部门的配合来完成。客房管理与其他部门的沟通也有利于减少工作中的矛盾和冲突，间接促进服务质量的提高。
目前，一批第一批星级酒店已经进入客房产品的老化阶段，客房的装修是一个亟待解决的问题。但是很多酒店在设计上只追求豪华舒适，没有做好装修前的沟通。这样装修的房间，既能满足客人的需求，又增加了以后服务的难度。
客房管理的 终目标应该是不断改进客房产品，让客人满意。除了在服务过程中注意细节和沟通之外，我们还应该将房间管理的所有元素建立在一个适当的过程上。为此，首先要了解酒店目前的管理水平，然后了解酒店的定位和目标， 后是如何实现这个目标。只有不断改进服务过程中的每一个细节，重视每一个与客户沟通的机会，才能取得真正的成功。